Według Harvard Business Review pozyskanie nowego klienta kosztuje nawet do 25 razy więcej niż utrzymanie dotychczasowego1. Tymczasem raport „The State of Customer Service in 2020” pokazuje, że 93% pracowników obsługi klienta uważa, że konsumenci mają dziś znacznie większe oczekiwania[2]. Jak zatem w aktualnych warunkach rynkowych zatrzymać klientów?